Isojen teollisuuden asiakkaiden kumppani VR Transpoint haluaa varmistaa laadukkaan palvelun kaikissa tilanteissa. Yksi työkalu tähän ovat asiakaskohtaiset palvelukuvaukset, jotka on tehty niin teollisuuden asiakkaille kuin satamille.
– Sisäisten palvelukuvausten tarkoituksena on, että kaikilla, jotka palveluita suunnittelevat ja tuottavat on sama tieto siitä, mistä asiakkaan kanssa on sovittu ja mitä palveluja heille tuotetaan. Dokumentista voi käydä tarkistamassa faktat, jos on yhtään epävarma siitä, mitä on luvattu tehdä, sanoo rautatielogistiikan myyntijohtaja Aleksi Manninen.
Palvelukuvauksissa on listattu muun muassa tehtailta lähtevän liikenteen vaunusto ja aikataulut, kuljetusketjut, lastausraiteet, punnitukset, purkuoperaattorin tiedot sekä olennaisena osana tieto, mitä on sovittu vaihtotöiden sisällöstä. Asiakkaiden välillä on vaihtelua sen suhteen, mitä sopimus ja sovittu hinta pitävät sisällään ja mitä ei.
Palvelukuvaukset eivät ole upouusi keksintö, vaan ennemmin kyse on monien sovittujen käytäntöjen päivittämisestä ja dokumentoinnista entistä tarkempaan muotoon.
– Meillä on ollut aikaisemminkin prosessi- ja palvelukuvauksia, mutta ei ole ollut yhtenäistä tapaa tehdä niitä. Nyt tuodaan kaikki ajan tasalle ja varmistetaan, että tieto on yhtenäisessä muodossa ja yhdessä paikassa, josta kaikki sen löytävät, Manninen sanoo.
Myös maantielogistiikan palvelukuvauksia päivitetään säännöllisesti tarpeen mukaan.
Tieto kaikkien ulottuvilla
Oikean tiedon merkitys korostuu, mitä enemmän saman asiakkaan ympärillä on toimijoita. Satamat ovat tästä hyvä esimerkki.
– Satamissa voi olla useita purkuoperaattoreita, ja heillä vielä alihankkijoita. Nyt varmistetaan, että kaikki tietävät sovitut toimintamallit. Aiemmin tämä ei ole ollut ihan kristallinkirkasta joka tilanteessa, Manninen sanoo.
Palvelukuvaukset linkittyvät myös yhä vahvemmin VR Transpointin hyödyntämiin järjestelmiin, etenkin verkkopohjaiseen Logistics360-palveluun. Sen kautta asiakkaat voivat tilata kuljetuksia, seurata niitä reaaliaikaisesti sekä saada kattavat raportit volyymeista. Sieltä löytyy jatkossa yhä enemmän asiakaskohtaisesta tietoa esimerkiksi sovituista vaihtotyöikkunoista.
Se, että kaikki tieto löytyy järjestelmistä, helpottaa kaikkien työtä.
– Toimintaa ohjataan yhä vahvemmin tällaisilla järjestelmillä. Se, että kaikki tärkeä tieto löytyy järjestelmistä eikä ole vain suusanallisessa muodossa, helpottaa kaikkien osapuolten työtä, tuotantopäällikkö Teemu Elk sanoo.
– Logistics360-palvelua kehitetään myös koko ajan. Jatkossa vaihtotyötilaukset on mahdollista tehdä sen kautta, ja asiakas saa paremman näkyvyyden siihen, miten vaihtotyöt toteutuvat.
Lisäpalvelua myydään aktiivisesti
– Palvelukuvauksissa on olennaista tietoa toimimisesta sekä tuotantolaitoksilla että purkupaikoilla. Sopimusten ulkopuolisissakaan asioissa asiakasta ei tietenkään jätetä pulaan, vaan pyrimme tuottamaan aina sen palvelun, jonka asiakas tarvitsee, muistuttaa tuotepäällikkö Ari-Pekka Tynys.
– Jos on tarvetta tehdä jotain normaalista poikkeavaa, siihen reagoidaan eli myydään aktiivisesti lisäpalvelua. Saamme impulssia näistä tarpeista palvelutuotannosta eli käytännössä ratapihalta. Olemme toki reagoineet asioihin aiemminkin, mutta palvelukuvausten myötä tämäkin helpottuu ja ajanmukaistuu.
Palvelukuvausten myötä reagointi asioihin helpottuu.
Tyypillisimmät lisätyöt liittyvät yleensä vaihtotöihin: niiden taajuuteen, vaunujen purkamisen ja lastauksen rytmitykseen tai aikataulujen muutoksiin.
Sopimukset ja palvelukuvaukset eivät ole kiveen hakattuja. Kun raportointia ja näkyvyyttä kaikille osapuolille kehitetään, tekemistä pystytään muuttamaan, jos nähdään että jotain tehdään koko ajan kuvauksista poikkeavasti.
Resurssit mitoitettava oikein
Rautatielogistiikassa liikutellaan valtavia tonnimääriä. Siksi myös tarvittavat resurssit ovat suuria, ja kalusto- tai henkilöstöresurssien muutoksia ei voi tehdä hetkessä. Ajantasaiset palvelukuvaukset palvelevat myös sitä, että resurssien mitoitus pitkällä aikavälillä on kohdallaan.
– Kun meillä on asiakkaan kanssa yhteinen ymmärrys, mitä on sovittu, me osaamme suunnitella toimintamme sen mukaisesti. Palvelua ei voi aliresursoida tai varmuuden vuoksi yliresursoida, Aleksi Manninen muistuttaa.
Oikeankokoiset resurssit takaavat kustannustehokkaat kuljetukset. Siksi on myös tärkeää, että VR Transpointin asiakkaat antavat ajoissa ennustetietoa kuljetettavista volyymeista.
